Latihan Pengantar Perhotelan

SOAL

MR/S. Gerald Brownstone berlibur ke Bali dengan membeli paket tur pada BMW Tour. Beliau menginap di Hotel Bali Interhouse sebuah hotel berbintang, yang berlokasi di Jimbaran. Di hotel, Mr Brownstone mendapat fasilitas menginap dan American Breakfast. Berikut ini adalah komentar mengenai layanan yang mereka dapatkan di hotel sebagai berikut :

1. Mr.Browsntone mengeluh karena pada saat check-in membutuhkan waktu sampai dengan satu jam, kamar yang mereka peroleh tidak sesuai dengan harapan mereka, dimana mereka memesan kamar double bed, tapi mereka mendapatkan kamar twin

2. Pada saat memesan makanan di room service, mereka menunggu sampai 45 menit, padahal petugas menjanjikan dalam waktu 15 menit makanan yang di pesan sudah sampai di kamar.

3. Mereka merasa senang karena duty manager menanggapi keluhan mereka dengan memberikan kamar yang kelasnya lebih baik (up grading room), yakni deluxe suite dengan double bed menghadap ke laut.

4. Pada saat check out , Mr. Brownstone mengeluh karena ada beberapa tagihan yang berlebihan, dimana mereka merasa tidak pernah melakukan transaksi tersebut dan tidak ada bukti tanda tangan mereka pada sales voucher.

5. Mr. Brownstone merasa senang karena keluhan pada saat check-out, ditanggapi dengan baik dimana manager on duty meminta maaf dan memberikan allowance/discount 15,00%. Oleh karenanya Mr.Brownstone berkeinginan kembali ke hotel tersebut tahun depan pada saat berlibur.

Pertanyaan

1. Menurut pendapat saudara, jelaskan faktor-faktor apa yang menyebabkan keterlambatan pada saat check-in , dilihat dari kerjasama antara bagian Front Office dan House Keeping? (Point =20)

2. Menurut pendapat saudara, jelaskan faktor-faktor apa yang menyebabkan keterlambatan pelayanan room service , dilihat dari kerjasama antara bagian Front Office dan House Keeping? (Point =20)

3. Bagaimana peranan Duty Manager, pada saat handling complain ? (Point = 10)

4. Jelaskan, mengapa seorang pegawai hotel harus mampu bekerja sama dengan baik! (Point =10)

5. Apa yang saudara ketahui tentang jabatan-jabatan pekerjaan yang ada pada FB Departement dilihat dari struktur organisasi dan fungsi jabatan? (Point =40)