Bali merupakan barometer pertumbuhan pariwisata di Indonesia, hal ini disebabkan karena Bali merupakan pioneer bagi pengembangan pariwisata yang memiliki banyak daya tarik wisata. Kondisi tersebut diatas mendorong banyak investor untuk menanamkan modalnya bagi penyediaan sarana dan prasarana wisata. Salah satu sarana wisata yang memegang peranan penting bagi kenyamanan wisatawan adalah usaha akomodasi (hotel dan penginapan).
Hotel dikatakan memegang peranan penting dalam memberikan kepuasan wisatawan disebabkan karena hampir sebagian besar waktu yang dihabiskan wisatawan adalah di hotel. Misalnya dalam 24 jam, 18 jam waktu digunakan wisatawan untuk mengunjungi obyek-obyek wisata dan 6 jam tentunya digunakan untuk beristirahat di hotel. Oleh karena itu pengelola hotel menawarkan berbagai macam fasilitas yang mampu memanjakan tamu-tamunya (jacuzzi, SPA, Massage and Treatment, Fitness Center, dsb).
Saat ini pembangunan sarana akomodasi di Bali sudah mulai mendekati titik jenuh. Persainganpun dirasakan sudah sangat ketat, bahkan pada saat low season, sering kali terjadi perang tarif. Hal ini tentunya menimbulkan iklim yang tidak sehat bagi perkembangan usaha akomodasi di Bali. Pengusaha hotel yang jeli, tentunya akan mengembangkan strategi differential competitive advantage. Dalam hal ini, pengusaha hotel untuk bersaing secara sehat akan berusaha mengoptimalkan kualitas pelayanannya. Tidak tanggung-tanggung biaya yang dikeluarkan untuk mencetak sumber daya yang mumpuni untuk mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi tamu-tamunya (wisatawan), sebut saja misalnya : melakukan training and development (pengembangan dan pelatihan), mengikuti sertifikasi profesi, bahkan membantu karyawannya untuk mengikuti pendidikan pada jenjang yang lebih tinggi (beberapa hotel mensyaratkan minimal karyawan berpendidikan diploma dua).
Tentu tidak mudah menciptakan pelayanan yang berkualitas, hal ini deisebabkan karena pelayanan merupakan produk yang memiliki karakteristik: (i) intangible/ tidak berwujud, (ii) perishable/mudah rusak, (iii)variabelity/sangat beragam dan sulit di standarisasi, dan (iv)inseparable / produksi dan konsumsi terjadi secara bersamaan. Pelayanan dikatakan memiliki kualitas, dapat diukur dengan konsep SERVQUAL, yang terdiri dari lima dimensi, yakni (i) tangibel/berwujud (ii) reliable/andal, (iii) responsive/tanggap, (iv)emphaty/empati dan (v)assurance/jaminan mutu layanan.
Hotel merupakan usaha akomodasi yang dikelola secara komersial dengan menyediakan fasilitas makan, minum dan fasilitas penunjang lainnya yang dibuka untuk umum dengan menggunakan sebagian atau seluruh bangunannya. Pengertian komersial disini berarti mencari laba, demi kelanjutan perusahaan (going concern). Ada banyak cara untuk memperoleh laba, misalnya : (i) cost reduction/pengurangan biaya (ii) Increasing promotion / meningkatkan usaha-usaha promosi. Kedua hal tersebut dapat saja dilakukan, tentunya dengan tetap memperhatikan kepuasan tamu.
Kepuasan tamu merupakan satu hal yang tidak dapat ditawar lagi dalam memenangkan persaingan dunia usaha hotel yang semakin ketat. Kepuasan tamu merupakan sarana yang paling ampuh untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan di hotel. Tamu yang puas akan datang kembali (repeat businees) dan akan berbicara tentang pelayanan di hotel (word of mouth).
Penetapan standar pelayanan juga merupakan suatu cara untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas. Tentunya penetapan standar ini didasarkan pada sebuah analisa gap (gap anaysis), terhadap krusial poin/titik-titik kritis yang menyebabkan timbulnya keluhan tamu/pelanggan. Sebagai contoh, pada sebuah hotel menjanjikan standar check-in 15 menit, dengan kamar sesuai dengan pesanan, padahal kenyataan yang terjadi, waktu check-in lebih dari 30 menit, dan kamar tidak sesuai seperti yang dipesan. Hal ini tentunya akan menimbulkan keluhan tamu. Pihak pengelola sebaiknya melakukan evaluasi terhadap hal-hal yang menyebabkan terjadinya keterlambatan waktu check-in dan memperbaikinya segera.
Berdasarkan uraian diatas, dapat ditarik sebuah simpulan bahwa kepuasan tamu merupakan sebuah hal yang tidak dapat ditawar lagi dalam menghadapi persaingan bisnis akomodasi saat ini. Kesesuaian antara harapan tamu (expected value) dan kenyataan pelayanan yang diterima (perceived value) merupakan hal yang sangat perlu mendapatkan perhatian bagi pengelola hotel, dengan memperhatikan karakteristik jasa, konsep kualitas pelayanan dan analisis kesenjangan, diharapkan pelayanan hotel lebih berkualitas dan memberikan suasana persaingan usaha hotel yang lebih sehat.
0 komentar
Posting Komentar